客服人员沟通和礼仪体验式培训
一、活动目的
客服人员是企业的门面，代表着企业的形象。但是客服人员每天从事的是重复、繁琐的工作，容易产生职业倦怠，更容易引发争执、投诉，甚至严重影响企业形象。提高客服人员素质，让员工掌握与人沟通的方法和技巧，将学到的知识更好的运用到工作中，提升员工工作能力与解决问题的能力。
二、活动简述
活动对象：公司客服人员，50人
三、培训亮点：
1、简单随意，不需要刻意准备。
2、全员参与，每个人都可能成为活动的主角。
3、生动有趣，自始至终让全场每个人放松心情，全然接受。
4、具体实用，让参与者方便运用到工作中去解决问题。
四、培训具体安排
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时间 |
流程 |
目的 |
培训主要内容及说明 |
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8：30—9：00 |
入场签到 |
事先布置，保障顺利 |
检查物品、音响设备、投影效果、所有音像资料。 |
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9：00--10：30 |
《阳光客服》讲座 |
健康心态树立， |
作为窗口行业的工作人员，首先要树立健康、明亮的阳光工作心态，才能最大限度接受和处理各种情况； |
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10:30—11：30 |
互动体验 |
通过体验式活动，感受沟通的真实效果 |
1、 目光交流：通过阅读不同人的眼光和表情，培养员工的爱心和洞察不同人的心理的能力。 2、 接龙对话：两两组合进行对话，学会聆听、接纳、同理顾客。 |
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11:30—11：45 |
小结征询 |
反馈培训效果，了解员工需求 |
发咨询表了解员工的烦恼和困惑，便于有针对性地解答和排除。 |
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午休 |
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14:30—16：00 |
《有效沟通》讲座 |
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16:00---17：00 |
互动感受 |
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1、传递快乐：延续上午阳光情绪。 2、春风化雨：形象地展示化解冲突的绝招 3、模拟体验：分别扮演客户和顾客掌握沟通绝招 |
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17:00—17：30 |
提问与分享 |
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作业：每个分公司用一个星期时间去排演一个典型的发生在工作中的情景剧，下周培训时老师点评和分析。可以强化培训效果.可根据公司的需求选择是否采用。 |
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时间 |
流程 |
目的 |
培训主要内容及说明 |
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8：00—8：30 |
入场签到 |
事先布置，保障顺利 |
检查物品、音响设备、投影效果、所有音像资料。 |
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9：00--10：00 |
《商务礼仪》讲座 |
明确 |
仪表礼仪、举止礼仪、交际礼仪与交往艺术； |
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10:30—11：30 |
互动体验 |
通过体验式活动， |
1、自我形象：按编号末尾数分成十个小组，每个人按照礼仪要求介绍自己。每组挑选一男一女“礼仪风采之星” 。 2、礼仪风采之星走星光大道上台展示。
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午休 |
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14:30—16：00 |
《礼仪与修养》讲座 |
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礼仪是由外到内的自我修炼过程。 |
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16:00---16：30 |
互动感受 |
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1、神采奕奕：学会放松、学会充电，让自己保持良好的精神状态迎接工作和生活。 |
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16:30—17：00 |
答问解惑 |
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解答困扰员工的问题。 |
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17:00---17：30 |
总结提升 |
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照片回放（我是明星），歌唱。 |